А. Кузнецов (InteractiveCenter): 6 причин оттока клиентов из интернет-магазина

Игорь Бахарев

Александр Кузнецов, CEO аутсорсингового контакт-центра InteractiveCenter, написал для E-pepper колонку про причины оттока клиентов из интернет-магазинов.

Александр Кузнецов, Interactive CenterКлиентскую базу интернет-магазина иногда сравнивают со стаканом воды: новые клиенты ее «наполняют», а те, кто перестал пользоваться интернет–магазином – «утекают».  Этот процесс происходит постоянно: и однажды можно увидеть, что при росте регистраций новых клиентов, интернет-магазин «топчется на месте».

Определить «течь» невозможно без анализа причин. А они могут быть совершенно разными. Лучший способ узнать – спросить самого покупателя. В нашей практике мы объединяем в одной телемаркетинговой кампании (исходящем обзвоне клиентов) опрос о причинах неактивности и предложение инфоповода по возврату (он, как правило, генерируется вместе с заказчиком).

В результате проведенной кампании ИМ получает базу для аналитики и чек-лист действий по устранению недоработок, влияющих на отток клиентов, а также продажи «давно забытым клиентам». К слову, согласие на возобновление пользования сервисом в результате кампаний по реактивации может составлять до 70-75%.

Расскажем о причинах отказа от использования интернет-магазина, которые мы встречаем наиболее часто в ходе опроса клиентов (по опыту опроса неактивных клиентов пяти различных ИМ):

Здесь не берем в расчет такие объективные причины, как отсутствие свободных денег для покупок или отсутствие потребности в том или ином товаре интернет-магазина.

Затронем только те, что зависят от сервиса компании. Список рекомендуем использовать для проверки своего интернет-магазина на возможные причины текучести клиентской базы. Плюс приводим некоторые свои предложения.

  1. Интернет-магазин перестал о себе напоминать, и его забыли. Казалось бы банально, но люди склонны к естественной лени. Есть уровень слабовыраженного спроса, при котором человек не начнет что-то искать специально, если ему об этом не напоминать. При проведении retention-кампании такое напоминание может послужит причиной посещения сайта и в идеале привести и к незапланированной покупке.
  2.  Не устраивает ассортимент. Контрмера – наличие на сайте инструмента «Не нашли то, что искали? Опишите товар, который Вы не нашли на нашем сайте». Еще один хороший инструмент – анализ поисковых запросов клиентов на сайте вашего ИМ, которые закончились результатом «not found».
  3.  Высокая цена доставки, либо желание бесплатной доставки. Желание здравое, хоть и не всегда приемлемое для рентабельности ИМ. Но если это превращается в массовую причину оттока, возможно,стоит что-то изменить в своей политике. Как вариант – включить часть стоимости доставки в стоимость товара.
  4.  Клиент переехал в другой город и там нет доставки от данного ИМ. Здесь вы можете дать возможность клиенту указать необходимость доставки в тот населённый пункт или место, в которое по умолчанию доставка не осуществляется. Сбор данной информации позволит увидеть глобально картину новых территорий, которые стоит охватить доставкой либо силами имеющегося партнера, либо подключив дополнительного.
  5.   Несоответствие пришедшего товара описанию на сайте, в том числе по размеру. Такие ситуации предотвратить полностью, наверное, невозможно. Здесь стоит проанализировать, все ли сделано со стороны ИМ для того, чтобы покупатель легко и без препятствий сообщил о проблеме и можно было оперативно заменить товар или вернуть деньги. Уровень лояльности клиента, проблема которого была быстро решена, часто выше, чем у среднестатистического покупателя, получающего товар без проблем.
  6.  Завышенные сроки поступления денег при возврате товара. Проанализируйте насколько быстро осуществляется данный процесс в ИМ. Вы уверены, что скорость нельзя повысить? Если не получается делать быстрее, стоит пересмотреть задекларированный срок возврата денег – пусть лучше он будет выше, чем тот, за который вы реально можете сделать возврат, чем наоборот. Хорошая идея – предложить обмен товара на другой, без возврата денег. Это достаточно удобно, по мнению клиентов.

Кейсом и результатами реактивации поделился один из наших клиентов – Кирилл Рысин, основатель интернет-магазина одежды и обуви Artaban. Для одной из кампаний по реактивации выбрали покупателей, которые не делали заказов более полугода. При этом до начала кампании Artaban предпринял ряд действий по реактивации (электронную почту и др.), однако они не дали значимого эффекта.

Вместе с InteractiveCenter была разработана кампания, которая включала следующие этапы:

    • Разработка сценариев диалога, вопросника и инфоповода для звонка – то есть специального предложения, которое стимулировало бы клиентов сделать заказ в ограниченные сроки.
    • Выборка неактивных клиентов. В нее попали лояльные клиенты, которые делали заказы на протяжении 2-3 лет, но за последние 4 месяца не сделали ни одного.
    • Начисление бонусов на следующую покупку, что было сделано помимо уже действующей накопительной скидки от 3% до 10%. (Около 75% подписаны на рассылку об акциях и скидках).
    •  Предварительное информирование через sms и email.
    • Непосредственно осуществление звонков.

Результаты retention-кампании, проведенной InteractiveCenter, следующие:

    • Согласия на возврат к использованию сервиса – 62%.
    • Конверсия контактов в продажи – 15%.
    • Увеличение среднего чека в период кампании (клиентами выборки над прочими заказами) – на 15%.
    • Расходы на кампанию окуплены на стадии периода кампании + эффект от будущих продаж возвращенным клиентам.

Узнать о причинах прекращения покупок в ИМ можно, только спрашивая об этом самих клиентов и держа на пульсе темпы продаж разным сегментам. В этом помогает настройка alarm-сообщений о негативных событиях и трендах в вашей клиентской базе. Стандартные напоминающие рассылки по mail не всегда способны вернуть клиента, особенно если он столкнулся с проблемой, о которой вам ничего не известно.

Контакт с клиентом голосом ценится покупателями высоко, и здесь интернет-магазинам помогает исходящий обзвон: либо комплексная кампания по реактивации, либо, как минимум, «звонки вежливости» с целью опроса и выявления основных причин потери клиентов именно вашего интернет-магазина.

 

Материал по теме

Стоимость рекламы для fashion-брендов выросла в 5 раз

Материал по теме

Как Yelp использует искусственный интеллект для создания контента

Материал по теме

Яндекс Маркет открыл доступ к своей рекламной площадке для внешних рекламодателей

Подписаться на новости

Смотрите также

current-theme

Что не так с приложениями супермаркетов: разбираем 11 ошибок, которые снижают их рейтинг

current-theme

Торговые площадки в соцсетях: большое доверие и большие проблемы

current-theme

Исследование Тинькофф Бизнеса: женщин-селлеров на маркетплейсах стало больше, чем мужчин

current-theme

Онлайн-торговля обгонала розницу: аналитика Сбер

current-theme

Рост продаж на 25% с помощью предиктивной аналитики: кейс онлайн-магазина "ВОИН"

current-theme

"Нужно больше золота": как развить B2B-направление и увеличить прибыль интернет-магазина на 20% за полгода

current-theme

Китайская грамота: на что обратить внимание при заключении договора на поставку товара с китайской фабрикой

current-theme

7 из 10 товаров на онлайн-рынке FMCG по итогам 2023 года были куплены по скидке

current-theme

Когда планировать заказ: оценка логистов

current-theme

Рынок eGrocery в 2023 году: аналитика InfoLine

current-theme

Россияне высказались против снижения беспошлинного порога трансграничной торговли

current-theme

Как Yelp использует искусственный интеллект для создания контента

Актуальное сейчас

Оборот платежей по картам рассрочки "Халва" вырос на 30% по итогам 2023 года

Совкомбанк подвел итоги работы крупнейшей в России коалиционной программы лояльности карты "Халва" в 2023 году. Оборот платежей по картам рассрочки "Халва" в прошлом году вырос на 30% в сравнении с 2...

Что не так с приложениями супермаркетов: разбираем 11 ошибок, которые снижают их рейтинг

Антон Макаров, руководитель компании Creonit, разобрал ошибки в e-commerce приложениях и их влияние на репутацию бренда, отношение потребителей и продажи. В этот раз под прицелом три участника eGrocery рынка...

Торговые площадки в соцсетях: большое доверие и большие проблемы

Доверие к торговым площадкам в социальных сетях у пользователей выше, чем к другим каналам. Об этом свидетельствуют данные нового исследования международной страховой компании Chubb. Почти 85% опрошенных, с...

Исследование Тинькофф Бизнеса: женщин-селлеров на маркетплейсах стало больше, чем мужчин

Доля женщин в онлайн-коммерции увеличивается с каждым годом, говорится в аналитическом отчёте Tinkoff Data. Исследование основано на данных более чем 1 млн клиентов Тинькофф Бизнеса. За последние 3 г...

СберМаркет начинает доставлять мебель из гипермаркета Столплит

В сервисе доставки из магазинов и ресторанов СберМаркет появилась доставка из "Столплит". Это первый мебельный гипермаркет, который стал доступен на платформе: оформить онлайн доставку мебели можно в Москве...

Онлайн-торговля обгонала розницу: аналитика Сбер

Аналитики Сбербанка зафиксировали рост оборота онлайн-покупок в России за 2023 год на 19%. Это значительно выше, чем рост офлайн-торговли, который составил 13%. Средний чек в интернет-магазинах также оказался в...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.