На практике: увеличиваем продажи, общаясь через чат

Игорь Бахарев

Продажи в последние годы становятся всё сложнее, для повышения их эффективности теперь требуются дополнительные ресурсы. Поэтому те, кто начинает заниматься звонками, онлайн-продажами, общением с клиентами через чат и др., вам нужно хорошенько подготовиться.

Дмитрий Солдатов из сервиса управления пользователями Carrot Quest дал несколько советов, которые помогут менеджерам интернет-площадок общаться с потенциальными клиентами, учитывая при этом поведенческие и психологические особенности людей. 

Шаг 1: Придумайте фишку при контакте

Всегда начинайте ваш разговор с какой-нибудь фишки. Однажды было проведено одно исследование, как повысить количество чаевых для официантов. Неожиданным оказался результат: всего-то требовалось начинать обслуживать клиента, использовав позитивный комментарий. Когда гость заходил в ресторан, официант желал ему доброго утра и давал прогноз погоды на день, естественно, положительный. Чаевых стало на 27% больше!

Это пример работы с пользователем офлайн, а в интернете с этим уже чуть иначе. Пользователи ценят свое время, поэтому обращают внимание только на самую актуальную информацию. Когда вы уже со 100% уверенностью знаете, что интересует пользователя, то начинаете разговор так, как нужно.

Посмотрите, как подобный диалог (пример одного из туроператоров) выглядит в сервисе Carrot Quest, который собирает информацию о каждом посетителе на сайте  и дает ключевые инструменты для общения с пользователями (чат, email-рассылка, всплывающие окна, звонок).

Менеджер увидел, чем интересовался пользователь и сделал конкретное предложение (на скриншоте выделено красным). Такой подход актуален для всех инструментов (звонка, чата, письма).

image02

Если вдруг пользователь вам звонил, то сервис тоже запишет это в его карточку. Вы узнаете его номер телефона и всегда сможете перезвонить уже с конкретным предложением (тем, что его реально интересует).

Шаг 2: Никогда не критикуйте ваших конкурентов

Самая большая ошибка — критиковать вашего конкурента.

Предположим, если вы говорите, что продукт вашего конкурента обладает низким качеством и на него нельзя полагаться, то ваш потенциальный клиент на подсознании подумает, что вы сами пришли к ним с некачественным продуктом и сами вы безответственны, хотя они и осознают, что вы говорите о своем конкуренте.

Именно поэтому стоит запомнить: заранее подготовьте ваши преимущества по отношению к каждому конкуренту, но ни в одном из них не говорите плохо о конкуренте (даже если это на самом деле так).

Шаг 3: Используйте позитивные ярлыки

Когда вы называете кого-то умным или хорошим, то человек подсознательно старается начать соответствовать этим ярлыкам. В одном исследовании Science of People, посвященном пожертвованиям, говорится следующее: группе людей рассказали, что их уровень пожертвований является самым высокими среди всех остальных, однако на самом деле эти люди жертвовали довольно средние суммы денег. Спустя какое-то время, они стали жертвовать еще больше.

Когда вы общаетесь с клиентом или потенциальным клиентом, дайте ему знать, что вы считаете его отличным клиентом, однако, не переусердствуйте. Идеально сработает вариант «Вы один из наших лучших клиентов» или же «Работать с вами одно удовольствие». Таким образом, клиент ассоциирует себя с его представлением о лучшем клиенте и подсознательно начинает действовать так.

Но постоянно говорить стандартные фразы не самое эффективное решение. Стоит узнать пользователя получше. Для этого мы автоматически получаем контакты пользователя в соц. сетях (выделено красным на скриншоте). Вы можете посмотреть на профиль клиента и выстроить свой диалог исходя из этого.

image01

С соц. фишингом это никак не связано, т.к. контакты соц.сетей мы получаем только если пользователь оставил свой email — мы считаем такой подход единственным правильным.

Шаг 4: Не забывайте о повестке и дайте клиенту чувство контроля

При звонке или беседе в чате менеджерам стоит всегда упоминать о повестке дня и выяснять мнение клиента касательно неё. Таким образом они дают клиентам чувство контроля, клиент ощущает себя более комфортно в таком случае. Например, вы можете сказать «Я рад, что получилось связаться сегодня. Давайте обсудим тему 1. Что скажете?»

В этом случае необходимо держать всю историю переписки с пользователем в одном месте (не важно, email, звонок, чат или еще что-то). Желательно, чтобы вся история общения была доступна в карточке пользователя (тогда любой из менеджеров всегда будет в курсе, какой “путь клиент уже прошел”)

Шаг 5: Покажите свою уникальность

Клиент должен чувствовать в продавце энергию и страсть к продукту. Заразите клиента вашей лихорадкой. Именно по этой причине продавцы обычно сидят все вместе, а не сидит каждый в отдельной конференц-комнате.

Найдите те преимущества вашего продукта, от которых вы сами сходите с ума. Постоянно используйте их, заряжайте себя энергией и делитесь этим с клиентами.

Шаг 6: Выделяйте важное интонацией

В дополнение, сфокусируйтесь на интонации при телефонном звонке или на пунктуации и знаках при написании — это дает отличный эффект. Особенно когда оставляете голосовое сообщение или просто высылаете email. Выделяя нужные слова, вы как бы лакируете вашу речь, обращая внимание клиента на нужные темы. Вы становитесь все более и более убедительным.

Дмитрий Солдатов, Carrot Quest.

При написании статьи использовалась информация из блога Science of People и HubSpot

Материал по теме

Как сделать прогноз эффективности трафика из соц. сетей на товарные карточки Ozon

Материал по теме

5 рекомендаций, как бренду одежды выделиться среди конкурентов на маркетплейсе

Материал по теме

Что не так с приложениями супермаркетов: разбираем 11 ошибок, которые снижают их рейтинг

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Яндекс.Маркет выведет на рынок одежды собственные бренды

В марте 2024 года Яндекс подал заявки на регистрацию товарных знаков Tame, Muted и Humanform. Как стало известно "Ъ", компания планирует развивать направление собственных брендов одежды в среднем ценовом се...

Ozon пошёл на уступки владельцам ПВЗ (или нет)

После протестов владельцев ПВЗ Ozon, возмущённых новым сбором, который вводит площадка, представители компании провели ряд встреч с партнерами и профильными ассоциациями. В результате в Ozon вроде бы принял...

Доставка на маркетплейсы в 2024 году

Как трансформировался спрос на доставку на маркетплейсы, изменились требования селлеров и как менялась эта услуга в последние несколько лет рассказал руководитель отдела продуктов и ценообразования "Курьер С...

Доставка еды в России: суши vs пицца

Спрос на доставку еды в России в 2023 году вырос на 31% по сравнению с 2022 годом. Об этом свидетельствуют данные исследования онлайн-академии MAED.  Суши остаются лидером по популярности, но пицца б...

Яндекс Маркет и GFK: Как москвичи покупают в онлайне

В ежегодном опросе Яндекс Маркет и компания GfK Rus проанализировали потребительские тренды интернет-покупателей из Москвы. Эксперты выявили основные паттерны поведения и предпочтения жителей города при сов...

Что россияне покупают весной на маркетплейсах: аналитика Мегамаркет

Мегамаркет проанализировал ежегодные весенние покупки пользователей на площадке и составил прогноз по товарам, на которые продавцам стоит сделать упор в этом сезоне. Согласно статистике, среди пользо...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.