5 советов по отличному обслуживанию клиентов

Всем привет и всех с началом рабочих будней! Ввиду последних негативных событий на российском e-commerce рынке, связанных с ситуацией вокруг одного из самых крупных российских интернет-магазинов, мы думаем, что в очередной раз стоит обратить внимание всех владельцев интернет-магазинов на такой важный момент в работе любой компании, как обслуживание клиентов.

В сегодняшней статье нами будут рассмотрены 5 ключевых советов, которые должны помочь улучшить само качество обслуживания и вывести его на более высокий уровень. Пожалуй, начнем.

Сделайте упор на самообслуживании

В начале раскроем, что же это такое за самообслуживание в интернет-магазине. Под ним подразумевается возможность посетителя взаимодействовать с функционалом сайта без какой-либо помощи со стороны сотрудников магазина. Как вы понимаете, в интернете этот вопрос наиболее актуален, поэтому всё больше и больше людей активно вникают во все тонкости работы с сетью и развивают свое интернет-образование.

Именно поэтому, большей части современных посетителей для того, чтобы найти ответ на интересующий вопрос, зачастую проще порыться в страницах и разделах сайта, чем звонить в службу поддержки и уточнять вопрос по телефону.

На основании этого, сайт магазина в обязательном порядке должен иметь страницу "Частые вопросы и ответы", на которой будут собраны ответы на наиболее распространенные вопросы покупателей (кстати, эти вопросы должны записывать ваши операторы/менеджеры) и которая должна периодически обновляться на основе поступающих вопросов.

Более того, эту страницу можно использовать как отличные инструменты помощи, содержащие в себе видео-инструкции и визуальные подсказки, повышающие эффективность взаимодействия и помощи вашим клиентам.

Немаловажным фактором будет наличие на сайте интернет-магазина страницы "Условия работы", на которой будут детально раскрыты все основные моменты, связанные с юридической стороной вопроса того, каким образом происходит регламентирование работы посетителя и покупателя с вашей компанией через интернет.

Более того, при проведении любой акции или конкурса посредством Интернета, рекомендуется также привлекать юристов и максимально подробно раскрывать все стороны проводимой кампании. Для тех, кто пока не может себе позволить привлечение собственных юристов, данные вопросы частично раскрыты в Google, благо материалов на эту тему написано немало.

Смотря на это улучшение с точки зрения бизнеса, вы отлично сокращаете расходы на клиентскую поддержку, оптимизируя и уменьшая нагрузку на нее за счет этого самого самообслуживания.

Дайте легкий доступ к контактам

Большинство крупных интернет-магазинов поддерживают несколько способов для связи клиента с контактным центром: телефон, электронная почта, онлайн-чат, либо функция click-to-call. Бесспорно - вещи полезные и необходимые, но не стоит забывать и о том, чтобы эти вещи были легкодоступными и всегда оставались на виду.

Отличный пример - Zappos, который показывает номер клиентской службы и онлайн-консультанта на каждой странице в одной из "горячих зон" видимости для посетителя.

Мало показать эту возможность - необходимо ее своевременно предоставить, не заставляя посетителя или клиента ждать связи с вашими операторами более минуты. Если это новый клиент и человек звонит уточнить вопрос предстоящей покупки, то ожидание ответа оператора свыше 1 минуты, скорее всего, просто заставит его повесить трубку.

Ожидание ответа для постоянного клиента наверняка скажется на его лояльности и заложит в его сознании фразу "не дозвонишься", что, конечно, не прибавит плюсов к качеству.

Если вы действительно серьезно относитесь к обслуживанию клиентов, то удобное и доступное предоставление подобным образом контактной информации это лучший способ рассказать о нем. Помните о том, что посетитель или клиент связывается со службой поддержки или клиентским центром только в тех случаях, когда у него есть вопрос или проблема, которую вам всё равно придется решать.

Стимулирование культуры обслуживания

Этот фактор является наиболее сложным, но и наиболее успешным и эффективным в плане обслуживания клиентов. Суть его в том, чтобы выстроенная схема и политика обслуживания была настолько понятна и приемлема для ваших сотрудников, что даже при большой текучести кадров работники успевали понимать и вживаться в эту культуру за максимально короткие сроки.

Конечно, обслуживание клиентов требует обширных знаний всех аспектов бизнеса, в котором задействован сотрудник. Именно поэтому есть смысл задуматься об использовании так называемых корпоративных "гайдов" (путеводителей) по компании, в которых бы раскрывались основы компании, ее концепция и приоритеты, этапы ее становления и описаны наиболее ключевые моменты в деятельности. Конечно - подобные руководства применимы только в крупных компаниях.

Более того, выстраивание корпоративной культуры будет эффективно только в том случае, если магазину подчинены все, ну или большинство ключевых этапов обслуживания клиентов, обязательными из которых должны являться: отдел обслуживания клиентов, отдел маркетинга, call-центр и курьерская служба. Без возможности полноценно управлять и влиять на процессы рабочей деятельности данных подразделений речи о выстраивании полноценной и лояльной культуры обслуживания не может быть.

Ну и конечно, вся культура должна распространяться прямиком через весь бизнес и все процессы, а не только вышеназванные отделы. Возможно, подход ко всему бизнесу как к общей системе обслуживания клиента и понимание максимальных и идеальных его возможностей, даст вам четкое понимание того, что значит качество и каким оно может быть у вас на самом деле.

Получайте обратную связь

Любой успешный бизнес, тем более B2C, связанный с оказанием услуг конечному потребителю, всегда должен идти по пути непрерывного самосовершенствования и развития.

Помимо того, что вы обязаны иметь лучшую команду по обслуживанию клиентов, немаловажным фактором остается адекватное и объективное понимание того, как на самом деле ваши клиенты относятся к вашей компании.

Это понимание легко формируется за счет использования инструментов обратной связи, выраженных в наиболее простых и удобных способах: опросах и анкетировании, среди которых самым оптимальным вариантом выступает, конечно, опрос с просьбой оценить те или иные этапы обслуживания по 5-ти бальной шкале оценок. У телефонных операторов даже имеется своя терминология для внутренней оценки качества обслуживание - QoS (англ. Quality of Service — качество обслуживания). Почему бы не использовать этот термин и для интернет-магазинов?

Среди инструментов наиболее мощным и профессиональным, выступает Qualtrics.com - несомненный лидер в области интеграции систем обратной связи и взаимодействия с клиентом.

Вторым по популярности идет Surveymonkey.com - более легкий и простой сервис организации и проведения опросов в интернете, ссылки на которые можно также присылать в письме, подтверждающем получение клиентом заказа.

Самый простой вариант решения нашел Amazon - они сделали простое и понятное для пользователя предложение:

Именно простые и понятные форматы обратной связи помогут вам повысить понимание ваших же клиентов.

Второй и более простой способ взаимодействия и получения обратной связи - активация диалога и опроса в социальных сетях, благо их функционал давно позволяет встраивать опросы и давать комментарии по любому вопросу.

Не игнорируйте аналитику

Всеми любимая аналитика также подходит и для контроля качества обслуживания. Руководителям, да и всему отделу обслуживания клиентов можно порекомендовать создавать отчеты, которые бы позволили отслеживать такие показатели, как:

• наиболее возвращаемые товары;
• наиболее частые вопросы (можно сделать с разбивкой по разделам сайта);
• наиболее проблемные клиенты (из них, кстати, можно формировать отличные фокус-группы для исследований и обратной связи);
• среднее время, затраченное на решение проблемы клиента и сама проблема (с разбивкой по категориям сайта);
• сотрудники с лучшими показателями эффективности работы по этим направлениям;

Эта статистика позволит команде явно понимать все проблемные места магазина и процессов обслуживания клиентов. Более того, если в магазине ведется "история деятельности клиента на сайте", сотрудникам поддержки будет гораздо проще анализировать действия клиента и более эффективно помогать ему в решении проблемы или ответе на вопрос.

А что вы выделяете для себя в качестве высоких стандартов качества обслуживания?