Как JD.com выстраивает свою экосистему для работы с покупателями в России?

На пресс-конференции 20 октября китайский онлайн-ритейлер JD.com рассказал о развитии компании на российском рынке, выстраивании экосистемы для продаж в России и масштабных распродажах, которые ожидают россиян в китайский праздник День Холостяка (11 ноября).

Эксперт и аналитик российского e-commerce рынка Алексей Петровский отмечает: «Случай с JD – это история с превышением покупательских ожиданий в отношении сервиса». 

Рассмотрим, как ритейлер формирует такой уровень сервиса.

Слева направо: Алексей Петровский, Сергей Малышев, Виктор Сюй, Никко Чэнь.

Директор по управлению глобальными цепями поставок JD.com Никко Чэнь (Nikko Chen) на пресс-конференции 20 октября подчеркнул, что логистическая инфраструктура компании в Китае – вторая по размеру после China Post и первая среди игроков на рынке eCommerce.

«На китайском рынке у нас есть приоритеты в виде быстрой доставки и обеспечения высокого уровня сервиса для покупателей. Мы создали систему 2-11: если вы делаете заказ до 11 утра, то получаете посылку в тот же день; если до 11 вечера – то товары доставят до 15:00 на следующий день».

(при нажатии откроется в полном размере в отдельном окне)

Никко Чэнь также привел в пример крупный проект технологичного склада Asia №1, который обслуживает как JD, так и других продавцов, чьи товары размещает онлайн-площадка. Еще 6 подобных технологичных складов компания планирует построить в ближайшее время.

Что компания хочет привнести в Россию?

В России JD.com подключает партнеров и выстраивает локальную экосистему для покупателей, сгруппировав все сервисы по 3-м основным направлениям: логистика, послепродажное обслуживание и создание  системы электронных платежей.

1. Логистика основана на прямых поставках от ритейлера из Китая. За счет партнерства с Почтой России срок доставки сократился до 1-3 недель. Также компания ищет новые склады в Европе для обеспечения быстрой доставки из Китая.

Виктор Сюй, президент международной бизнес-группы JD.com, ранее отметил в Facebook: "К ноябрю уже сделаем доставку лучших китайских и российских электронных товаров и других лучших товаров прямо из европейских таможенных складов со сроком до одной недели для европейской части России и до двух недель для азиатской части. Возможно и 3 дня для самой быстрой доставки".

2. Послепродажное обслуживание складывается из условий по возвратам и ремонту, предоставления гарантии и подключения русскоговорящей команды, которая обеспечит достойный сервис и ответит на вопросы покупателей.

От ряда заводов производителей JD.com, по словам Никко Чэня, получил авторизацию, согласно которой компания сможет предоставлять на территории России ремонт, гарантию и возврат гаджетов. А для товаров JD Collection срок возврата увеличен с 14 дней, положенных по закону, до 30 дней.

Если сейчас русскоговорящая команда отвечает на вопросы пользователей через электронную почту, то в ближайшем будущем для повышения качества обслуживания подключат и call-центр.

3. Для развития экосистемы платежей, уже после выхода на российский рынок 18 июня, компания заключила соглашения с рядом локальных компаний.

Так выглядит локальная экосистема JD.com в России

Вышеперечисленные элементы системы будут использовать и во время совместных маркетинговых акций, которые китайская компания запустит вместе с Почтой России в рамках празднования «Дня Холостяка» 11.11. Проект подразумевает крупномасштабные распродажи качественных китайских товаров для российских потребителей, в том числе по модели flash-sales.

Так, Почта России в рамках информационной поддержки разместит промо-плакаты акции в почтовых отделениях и интегрирует тематические рекламные баннеры в мобильное приложение. Компании рассматривают и другие варианты сотрудничества.

Flash-распродажи в "День Холостяка" в Китае в 2015 году достигли $3 млрд. По мнению А. Петровского, запрос на подобные масштабные акции распродаж со стороны российской аудитории, как и в Китае, очень высок.

В прошлом году в «День Холостяка» россияне оформили 2 млн заказов. По словам С. Малышева, Почта России в 2015 году полностью готова к масштабной распродаже 11 ноября. В более чем 1000 отделениях есть выделенные окна для выдачи и приема посылок. Почти в 6000 почтовых отделений внедрена адресная система хранения, которая позволяет оператору максимально быстро находить требуемую посылку. В этом году Почта также открыла 170 центров выдачи и приема посылок (ЦВПП) в 39 городах России.   

Cейчас объем продаж российским покупателям у JD.com составляет 10 тыс. отправлений в день. После партнерства с российским почтовым ведомством средние сроки доставки от момента заказа в зарубежном интернет-магазине до получения отправления в почтовом отделении сократились с 5-7 недель до 7-10 дней – по центральной России и 15-20 дней – в целом по стране.

В ближайшие месяцы, по словам президента международной бизнес-группы JD.com Виктора Сюя (Victor Xu), показатель отправлений может достигнуть 100 тыс. в день. После этого китайский онлайн-ритейлер планирует запуск третьего этапа развития на российском рынке (например, создаст локальные офисы).

Подготовила Елена Абашева, E-pepper.ru