Как интернет-магазин F&F использует Интернет вещей и что предпочитают покупатели?

Каким бы просторным ни был торговый зал, весь модельный ряд и все размеры из новой коллекции разместить в нем сложно. В видео ниже специалисты интернет-магазина F&F (принадлежит крупнейшей британской розничной сети Tesco) рассказывают, как точки для онлайн-заказов, установленные в оффлайн-магазине, обеспечивают доступ к полному ассортименту и размерному ряду моделей.

Ритейлер использует технологии на базе Всеобъемлющего интернета (IoT-решения от Cisco). Когда покупатель подключается по Wi-Fi, помимо подбора моделей, ему предлагают советы по стилю, имеющие отношение к ассортименту магазина, и дают информацию по отдельным предложениям.

Продавцы в оффлайн-магазине используют планшеты Hudl, чтобы показать потенциальным покупателям товары, доступные онлайн, и рассказать о замыслах и стиле. По словам представителей F&F, это позволяет увеличить конверсию из посетителя магазина в покупателя и повысить лояльность клиентов.

"Мы идем не от технологии, а от потребности клиентов. Мы задали себе вопрос: как можно улучшить обслуживание покупателей? Так родились все эти концепции", – рассказывают в F&F.

Ранее в ходе ежегодного съезда американских ритейлеров в середине января 2015 года в Нью-Йорке Cisco обнародовала результаты проведенного в США и Великобритании опроса, в ходе которого 1240 покупателей поделились своими предпочтениями при совершении покупок с помощью Всеобъемлющего Интернета (Internet of Everything, IoE).

Выяснилось, что большинство покупателей хотят инноваций, которые повышают удобство и эффективность и, не ограничиваясь персонализацией, становятся сверхрелевантными. Технологии помогают ритейлерам определить, какие действия наиболее приемлемы для данного покупателя в данный момент с учетом того, где он находится и что ищет.

С помощью аналитики отслеживается поведение покупателей в магазине, определяя, например, где они проводят больше времени и какие витрины требуют пополнения, то есть выдавая ту информацию, которая может быть оперативно использована для улучшения качества обслуживания покупателей и повышения показателей торгующей организации.

При ответе на вопрос о том, что, прежде всего, требует улучшения в розничных магазинах, 39% потребителей назвали процесс выбора и приобретения товаров (в частности, наличие товаров, которые им хотелось бы купить) и ускорение кассовых операций. С другой стороны, лишь 13% упомянули заинтересованность в более персонализированном магазинном обслуживании. Это, конечно, не значит, что покупателям вовсе не нужна персонализация, но они четко дали понять, что предназначенные им предложения обязаны учитывать контекст, быть релевантными и простыми.

Доставка товаров

• 57% опрошенных высказались в пользу заказов товара в онлайне и возможности заехать за ним в магазин, чтобы забрать покупку, не выходя из автомобиля.
• 53% респондентов одобрили идею доставки заказанных товаров в тот же день на дом за дополнительную плату в размере $5.
• 40% опрошенных хотели бы забирать заказанный товар в камере хранения в удобном для них месте.

Дополненная реальность

• Возможность с помощью смартфона сканировать продукты в поисках специальных предложений и акций нравится 73% участников опроса.
• За приложение дополненной реальности в виде путеводителя по магазину, помогающего найти нужные товары, высказались 63% респондентов.
• 57% одобрили возможность получать дополнительную информацию о товарах (отзывы в онлайне, состав продукта и т.п.) с помощью приложения дополненной реальности.

Мобильные технологии в магазине

• Приложения для смартфонов и планшетов становятся нормой: почти половина покупателей (42% в Великобритании и 47% — в США) при совершении покупок используют смартфоны. Примерно четверть британских и треть американских покупателей пользуются независимыми шопинговыми приложениями для смартфонов и планшетов как минимум раз в неделю.
• Смартфон на кассе (сканирование штрих-кодов для оплаты покупок через кассу самообслуживания) получил одобрение 60% опрошенных.
• 50% высказались за «умную», постоянно обновляемую виртуальную корзину, которая содержала бы информацию, получаемую от «умного» домашнего оборудования, хранила историю покупок и давала бы покупателям возможность добавлять те или иные позиции.
• 49% респондентов поддержали идею мобильных платежей (смартфоны и «умные» часы используются для хранения различных платежных карт и предъявляются вместо них на кассе).

Интерактивные цифровые указатели

• 77% опрошенных хотели бы введения цифровой индикации времени ожидания в каждой очереди.
• Адресные предложения (просмотр предложений, учитывающих интересы и предпочтения покупателей) нравятся 67% респондентов.
• 67% одобрили также цифровую карту магазина, позволяющую получать информацию о местоположении того или иного товара и о том, как до него добраться.

Всеобъемлющий Интернет меняет конкурентную динамику практически во всех отраслях, в том числе в розничной торговле, на которую приходится $1,5 трлн потенциальной выгоды IoE. Большая часть этой суммы поступит благодаря инновационным сервисам, которым необходим оперативный анализ данных, поступающих от датчиков, камер и мобильных устройств.

На упомянутом съезде американских ритейлеров Cisco продемонстрировала соответствующий набор решений, куда входят мобильные технологии, платформы для интерактивных цифровых сервисов, видеотехнологии для совместной работы, аналитика и облачные решения.