В чем успех интернет-магазина в 2014 году: мнение рынка

С каждым годом работа на рынке e-commerce  в России становится всё более сложной, конкурентной и требующей всё больше усилий и средств. Именно поэтому мы решили задать участникам и экспертам рынка онлайн-торговли наиболее важный вопрос, который играет ключевое значение в деятельности любого интернет-магазина:

"как вы считаете, в чем успех работы интернет-магазина в 2014 году?"

Предлагаем узнать, что же думают представители отрасли и каким они видят ее развитие.

---

Кузьма Феськов, Sesmik.ru. Тенденция - гибкий софт для быстрого изменения под быстро изменяющийся рынок. Думаю, что логичным шагом будет отказ от массовых движков и наконец-то переход на разработку собственного софта или в сторону использования каких-либо гибких фреймворков, ибо с тем, что сейчас есть на рынке, в лидеры уже не выйти. Сегодняшний магазин ,как правило, заложник движка - у владельца нет особо средств его дорабатывать, найти специалиста, хорошо разбирающегося в его структуре сложно, а если это битрикс какой-нить - то это вообще атас! Вот так они живут, постоянно отставая. По сути, когда появляется конкурент с развитым движком, например, самописным, при наличии прочих равных условий, он без проблем обойдет любого старичка на рынке только потому, что сможет быстро и эффективно меняться под рынок.

---

Артем Графов, eTraction. На мой взгляд, самым важным и решающим инструментом для развития интернет-магазинов в 2014 (да, впрочем и в любом другом году) станет работа с покупателями, или, если по английски будет привычнее - customer care. Соответственно, любые производные - CRM, персонализации, и прочее - это главное для успешного развития в онлайне. Не так важно, как долго или быстро вы доставляете, сколько шагов в корзине, где хранится ваш товар - но если ваш клиент недоволен, если с ним невежливо общаются, неправильно информируют - в следующий раз клиент к вам вряд ли придет. И размер вашего интернет-магазина не так уж и важен, будь вы маленьким нишевым онлайн-магазином, или онлайн-гипермаркетом, важно именно отношение к покупателям, к вашим клиентам. И тот, кто будет правильно строить с ними отношения, тот и будет успешно развиваться в 2014 году.

---

Стася Соловоей, Neven.ru. Война технологий идет полным ходом. Идет разделение на сегменты - сегмент где конкуренция строится только на технологиях, сегмент где конкурируют индивидуальным подходом и используют весь арсенал из практики Нейман Маркуса (легендарный магазин - прим. ред.). В итоге такой подход, который сейчас все называют клиенториентированностью, обходится в разы дешевле и позволяет строить долговременные отношения. Единственный его минус - он практически не поддается масштабированию.

---

Ефим Алдухов, E-commerce Fitness. Успех в отрезвлении. В том плане, что пора жить по средствам, а не под инвестициям, как это делают некоторые крупные интернет-магазины и те, кто только планируют ими стать. И нет ничего зазорного в том, чтобы использовать внешних профессионалов вместо строительства вагонов у себя в компании, не имея на это средств.

---

Антон Чупин, Удивишоп. Считать. Очень много считать. Стараться быть высокоэффективными на низкомаржинальном рынке с многофакторными рисками. С каждым годом надо делать всё, что вы делаете, более профессионально. Всё больше понимать, всё дальше прогнозировать. Если ниша выбрана основательно, а бизнес строится с длинными целями , то надо делать такой магазин, в который люди будут вновь и вновь возвращаться. Сделать это не трудно, книг полно, конференций тоже - надо быть всего лишь вежливым и услужливым продавцом. И конечно, рано или поздно, все признают то, что надо улучшать бизнес в пользу сервиса.

---

Алексей Жуков, СПСР-Экспресс. Боюсь показаться банальным, но в 2014 году, с моей точки зрения, на рынке интернет-магазина торговли будет расти значимость фулфилмента. Интернет-торговля продолжит расти опережающими темпами, поскольку по жизненному циклу вслед за новаторами в онлайн-продажи включаются куда более многочисленные "последователи". Будет расти количество интернет-магазинов, будет расти количество продаж в отдельно взятых магазинах. Учитывая это будет расти значимость сервиса и быстроты реакции. Роль фулфилмента вследствие этого значительно возрастает.

---

Василий Федосеев, Альпиндустрия. На мой взгляд, в российском e-commerce сейчас сильно не хватает клиентского сервиса. Это, в первую очередь, должны быть изменения в головах владельцев интернет-магазинов и вытекающие из этого стратегии деятельности бизнеса. А технологии и инструменты - это вторично. Те, кто это поймут и наладят сервис и контакт с клиентом - будут в выигрыше.

---

Артем Соколов, Фотололо. Важнейшим фактором, который будет наиболее востребован в текущем году - это сервис. На это есть множество причин:

1. рынок, особенно в крупнейших городах, становится конкурентным даже по узким тематикам. Причем конкуренция уже не только с оффлайн розницей, но и между самими интернет-магазинами;
2. за последние 3-4 года появилось достаточно много общедоступных решений, которые позволили максимально автоматизировать процессы магазинов (агрегаторы доставок, мультиканальная аналитика и блаблабла). Плюс развилась оффлайн инфраструктура в лице коммерческих курьерских служб, фулфилмент центров, аутсорсеров различного пошива. Что позволило достаточно дешево и быстро отлаживать бизнес на уже готовых решениях;
3. у клиента появился опыт. Розовые очки российских потребителей слегка помутнели, а в голосах звонивших появились нотки скептицизма. Покупатели знают тонкие места (время доставки, наличие, маркетинговые ходы).

---

Тимофей Шиколенков, Аудиомания. Персонализация остается главной темой российского e-commerce. Тема совершенно не новая, но очень медленно продвигающаяся у нас, поскольку есть нехватка компетентных ресурсов как для внедрения технологий, так и для оперирования данными. Для поисковиков персональная выдача - это уже настоящее. Будущее за персонифицированной работой магазинов: от витрин и поиска до кастомизированного контента и рекомендаций, агрегированием данных, получаемых из оффлай и онлайн, и  их использование для улучшения качества сервиса.

---

Евгений Иванов, Aero. На мой взгляд, ключевым фактором в развитии интернет-магазина является информация, как бы наивно это ни звучало. Информация о клиенте, полученная из его поведенческих показателей. Умения собирать нужную информацию и правильно её интерпретировать также очень важны. На европейском и американском рынках существует множество компаний, занимающихся подобными исследованиями и созданием прикладных кейсов. Эти компании (технологии и продукты) в том или ином формате уже начали проникать на российский рынок. В будущем огромное преимущество получат те отечественные игроки/интернет-магазины, которые грамотно и раньше других воспользуются такими наработками.

---

От себя можем добавить, что действительно, на первый план выходит качество обслуживания клиента. Покупатель больше не доверяет свои деньги первому попавшемуся интернет-магазину из списка выдачи или рекламного блока Яндекс.Директа. Отчасти, маркетинговые гонки становятся всё менее и менее востребованными. Отзывы, рекомендации, и, самое главное - опыт прошлых покупок - за основу берутся именно эти факторы, которыми клиент руководствуется при принятии решения о покупке. Все, кто готовы делать жизнь клиента лучше - добро пожаловать на борт 2014 года продаж!