авторизация

Константин Логинов (Babysecret.ru): наши инвестиции – это качественный сервис и современные технологии

Редакция
Директор Babysecret.ru об особенностях работы в детском онлайн-сегменте, о 50% повторных продаж и о том, почему распределительный центр лучше собственного склада

Здравствуйте, Константин, спасибо за возможность обсудить с вами столь непростое направление онлайн-продаж, как детский сегмент.

Здравствуйте, спасибо вам за проявленный интерес к нашей компании и проблемам детского ритейла. Рад поговорить с вами на эту тему!

Итак, ваша компания существует на рынке более 8 лет. Расскажите, пожалуйста, о том, что Babysecret.ru представлял из себя в 2006 году и что он представляет сейчас?

Изначально, компания была небольшой, наш офис ютился всего на 30 м2, а команда состояла из двух менеджеров, бухгалтера, нескольких программистов и пары экспедиторов.

Тем не менее, в первые годы своего существования Babysecret.ru стал значительно опережать конкурентов на рынке и достаточно быстро завоевал признание и любовь покупателей.

В настоящий момент компания представляет собой современный интернет-магазин, офис которого располагается на 1500 м2 в центре Москвы, где работают квалифицированные специалисты, имеет распределительный центр площадью 3500 м2 и собственную службу доставки заказов.

loginov

Продавать именно через онлайн в 2006 году было сложно?

Определенно сложнее, чем сейчас. Покупатели того времени сначала хотели посмотреть, потрогать, попробовать товар в действии, а затем уже его приобрести. Они привыкли покупать в оффлайне, поэтому нам приходилось как-то бороться со стереотипами и недоверием к интернет-торговле в целом.

А что для этого делали?

Во-первых, мы создали в магазине специальные витрины, дополнили карточки товаров качественными иллюстрациями, а где-то и видеороликами, таким образом показав товар со всех сторон, все узлы и механизмы, а также процесс сборки и эксплуатации.

Во-вторых, провели большую работу с персоналом, вырастили квалифицированных специалистов, которые могли дать ответ на любой вопрос по ассортименту.

В-третьих, дали возможность клиентам оплачивать заказы при получении, что в значительной степени повлияло на повышения уровня доверия к магазину и покупкам в интернете.

В чем залог успешного развития? Были какие-то решающие моменты в процессе или это результат планомерных действий?

Для успешного развития любого бизнеса нужно иметь четкий план, стратегию, и всегда ставить конкретные цели и задачи.  Но я не могу сказать, что успех нашей компании – это результат планомерных действий, так как были определенные моменты, повлиявшие на дальнейший исход событий.

К примеру, разработка и внедрение ряда IT-решений и автоматизация некоторых процессов способствовали резкому увеличению объема продаж и помогли вывести компанию на новый уровень.

А как менялся ассортимент магазина? Помимо его расширения, приходилось ли отказываться от каких-либо товарных категорий?

Конечно, ассортимент магазина меняется регулярно, что-то добавлялось, что-то уходило с наших полок.

Однако, неизменными остаются критерии отбора – продукция должна быть качественной и безопасной, в соответствии с этими требованиями и формировалась товарная матрица. С самого основания Babysecret.ru мы ориентировались на лучшие детские товары и постепенно фильтровали ассортимент.

Основными категориями по сей день остаются крупногабаритные товары – это коляски, автокресла, мебель, которые были представлены в нашем магазине всегда.

В этом году мы также добавили в ассортимент подгузники, детское питание, косметику и другие мелкогабаритные товары. Хотя в свое время нам пришлось отказаться от их продажи, так как это было очень невыгодно для компании.

Сейчас же мы видим смысл в их возвращении на витрины магазина и планируем дальнейшее развитие данных категорий.

Ок, перейдем к настоящему. Вы входите в лидеры вашего рынка?

Как показывает рейтинг журнала «Коммерсантъ. Секрет фирмы», Babysecret.ru ежегодно входит в пятерку лучших детских интернет-магазинов в России (улыбается).

А что вам, по сравнению с конкурентами, пока мешает встать выше?

Безусловно, у нас есть все шансы встать выше: наличие современного программного обеспечения, собственный распределительный центр, быстрая служба доставки.

Однако, сейчас мы чувствуем потребность в квалифицированных менеджерах и поэтому активно занимаемся поиском лучших продавцов-консультантов, параллельно обучая новых сотрудников в соответствии с требованиями качественного обслуживания.

А ваши конкуренты — кто они?

На рынке детских товаров конкурентов достаточно много. Я бы выделил часть, которая представлена небольшими магазинчиками, зачастую региональными, которые появляются и умирают каждый день. Однако они не могут обеспечить высокий уровень сервиса, поэтому рано или поздно теряют своих клиентов.

Если вы про таких крупных ритейлеров как «Детский мир» и Esky, то все-таки они не являются нашими прямыми конкурентами, так как ассортимент данных магазинов очень отличается от нашего. В Babysecret.ru в основном представлена продукция премиум класса и пересечение с ними возможно лишь в нескольких товарных категориях.

Если уж разговариваем о совсем крупных продавцах, то как вы относитесь к инвестициям в том виде, в котором они довольно часто появляются сейчас на российском e-commerce рынке. Имеется ввиду слоган: «держите кучу денег и захватывайте аудиторию, а дальше посмотрим».

К подобным инвестициям я отношусь скептически. И если проследить, как развиваются отдельные проинвестированные интернет-компании, то особых успешных результатов с их стороны можно и не увидеть.

Модель бизнеса Babysecret.ru совершенно иная, наши инвестиции – это качественный сервис и современные технологии, это и есть та добавочная стоимость, которая дает нам возможность расти и развиваться.

О развитии. В одном из интервью вы говорили про 300 заказов в сутки — это чистые заказы?

В среднем, наши экспедиторы доставляют около 300 заказов в сутки. Да, это чистые заказы.

Эта цифра подвержена каким-то сезонным или иным колебаниям?

Цифра, безусловно, колеблется в зависимости от сезона и других факторов. В ближайшем будущем мы планируем увеличить это количество до 1500 заказов в сутки благодаря запуску распределительного центра и развитию новых товарных категорий.

А сколько у вас средний чек в магазине?

Потому как в данный момент основными являются крупногабаритные и товары премиум класса, средний чек в магазине составляет примерно 16000 рублей.

Это довольно внушительное количество заказов и у вас нет собственного склада (Babysecret.ru не работает со своего складаприм. ред.). Как у вас получается слаженно доставлять такое количество заказов?

Да, у нас нет склада, и мы работаем со склада поставщика по системе кросс-докинга (процесс приемки и отгрузки товаров и грузов через склад напрямую, без размещения в зоне долговременного хранения.).

sclad

Быстро и вовремя доставлять заказы нам помогает собственная транспортная компания и грамотное управление логистикой, а отслеживать наличие товара на складах поставщиков мы можем в режиме онлайн благодаря специально разработанному нашим IT-отделом программному обеспечению.

Сколько единиц транспорта в парке?

В настоящий момент парк насчитывает порядка 25 автомобилей.

Как вы считаете, это лучше, чем полностью сдаваться на логистический аутсорс?

Лучше, так как мы не можем переложить ответственность за заказы на стороннюю организацию. Для нас очень важно, чтобы сервис был качественным, а доставка – одна из ключевых его составляющих. К тому же, экспедитор – это тот человек, с которым наши покупатели общаются лично, то есть он является представителем и лицом интернет-магазина.

Имея свой собственный автопарк, мы можем контролировать скорость доставки, внешний вид водителей, оперативно решать проблемные ситуации, тем самым сохраняя репутацию одного из лучших магазинов детских товаров.

Кстати, а почему вы не развиваете собственный склад?

Все просто – склад, как таковой нам не нужен, да и нет таких площадей, на которых можно было бы разместить все товары, представленные в нашем интернет-магазине, потому что собрать в одном месте все виды колясок, кроваток, шкафов, стульчиков, автокресел просто невозможно.

К тому же, в каждом бренде есть ряд моделей, где каждый вид имеет свои цветовые вариации, а это просто огромное количество товаров. Где взять такие площади? Рентабельно ли держать и обслуживать их?

И только один из наших поставщиков имеет склад около 70 000 м2. Представьте – это 12-этажное здание, где хранится мебель, коляски и другие товары. При этом компания поставляет продукцию лишь двух-трех производителей.

Поэтому нам нет смысла иметь собственный склад. Но мы планируем развитие и запуск распределительного центра, в котором будет происходить комплектация сложных сборных заказов и частичное хранение.

Вы, наверное, уже прикидывали, сколько в среднем стоит построить с нуля распределительный центр? Расскажите немного о проекте: сроки, масштабы, инфраструктура.

Сколько стоит построить распределительный центр с нуля я не считал, да и вложить в него можно разные суммы – все зависит от того, каким вы его видите, как он будет оборудован и насколько автоматизирован.

Помещение у нас уже есть, как я говорил, его площадь составляет 3500 м2. Это будет современный автоматизированный цех по комплектации заказов различной сложности, способный обеспечить сборку 1500 заказов в сутки, то есть со скоростью более 1 заказа в минуту.

Точные планы строительства сейчас на стадии разработки, конечно, мы надеемся запустить распределительный центр в течение года, но конкретные сроки пока не определены.

Будете привлекать инвестиции на это или всё на свои деньги?

Мы с партнерами рассматриваем оба варианта: как вложение собственных средств, так и привлечение инвестиций со стороны.

Ок, поговорим о сотрудниках. Сколько их сейчас и как они делятся внутри компании?

В Babysecret.ru сейчас работает около 150 человек, основная доля сотрудников находится в офисе и некоторую часть персонала составляют дистанционные работники.

В компании функционирует несколько отделов: отдел продаж, который делится на региональный и московский, отдел маркетинга, отдел кадров, бухгалтерия, IT, логистика и обслуживающий персонал.

Внушительное количество. Есть ли какое-то корпоративное пособие или иные форматы выращивания по-настоящему эффективных сотрудников?

Не так давно мы озадачились данным вопросом и создали своего рода пособие для менеджеров-консультантов. Был организован специальный внутренний портал, который содержит всю необходимую литературу по продажам и обслуживанию, а также видео-тренинги, записи уроков и обзоры товаров.

education

Мы также разработали комплексную программу обучения, ключевая роль в которой отведена бизнес-тренеру, наставляющему и помогающему нашим менеджерам преодолеть те или иные барьеры и решить поставленные перед ними задачи.

Перейдем от вас к покупателям. Женская аудитория, да еще и категория «женщина-мать» одна из самых сложных для взаимодействия – в чем ее особенности и как у вас получается чувствовать «чего хочет женщина»?

На мой взгляд, главная особенность такой аудитории заключается в том, что на первый план выходят репутация магазина, доверие покупателей и «сарафанное радио». В остальном, это те же клиенты, для которых очень важен уровень обслуживания и качественный сервис.

Любой покупатель должен быть доволен всегда: если он пришел за консультацией – его нужно проконсультировать, если он пришел за советом – помочь ему сделать правильный выбор и т.д.

Таким образом, клиент видит внимание и заботу со стороны магазина, а значит вновь вернется за покупками и порекомендует его своим друзьям и знакомым. Наши менеджеры всегда настроены доброжелательно, открыто предлагают свою помощь и стараются сделать все от них зависящее, чтобы покупатель остался доволен.

Мы также очень внимательно и чутко реагируем на пожелания и потребности своих покупателей, для чего поддерживаем мультиканальное взаимодействие с ними. Мы получаем обратную связь через сайт, социальные сети и общаемся с клиентами, используя различные средства связи: почту, Skype, ICQ, телефон. В таком простом подходе к клиенту и кроется большая часть успеха.

Ок. Маркетинг. Какие каналы сейчас задействованы? 

Мы максимально используем все каналы: это и реклама, и оптимизация, SMM, e-mail-маркетинг и другие инструменты продвижения.

А какой из них наиболее эффективный?

Мы тестировали и использовали все каналы, какие-то в большей, какие-то в меньшей степени, но «явного фаворита» пока нет. Я считаю, что важны все инструменты, главное здесь – грамотное и своевременное их применение.

Расскажите о самом необычном канале, который когда-либо был задействован в магазине.

Думаю, самыми эффективными с точки зрения продаж были внутренние изменения Babysecret.ru, а именно разработка и внедрение новых IT-решений: удобный рабочий стол менеджера и онлайн-остатки, благодаря которым продажи возросли в несколько раз.

Какой у вас процент повторных продаж? Что делается для его увеличения?

50% всех покупателей возвращаются к нам. Для сохранения этой тенденции и увеличения процента повторных покупок мы поддерживаем высокий уровень обслуживания и стимулируем постоянных клиентов скидками и различными акциями.

Кроме того, на лояльность покупателей положительно влияют интерактив и сообщества в социальных сетях, полезный и интересный контент будь то на сайте, в рассылке или других площадках.

Но самое главное – это человеческое отношение и качественный сервис, о которых помнят наши покупатели и возвращаются к нам как через неделю, так и через полгода по мере необходимости.

call-center

У вас очень сильная контентная часть – почему не используете комментирование статей, ведь это тоже один из факторов, который оказывает влияние на лояльность и привязку к бренду.

Вы правы, у нас очень сильная контентная часть, но это не только статьи. Мы сделали уникальные и понятные простому человеку описания товаров, и разработали удобные карточки с качественными фотографиями и поясняющими видеороликами. Нас даже стали копировать другие интернет-магазины, потому как раньше такого формата не было.

Полезный контент в виде статей мы только начинаем развивать. В скором времени планируется создание специального клуба или журнала, который будет содержать интересный материал на самые разные темы от рекомендаций по выбору товаров до советов по развитию и воспитанию детей.

Раз уж заговорили о контенте, мы не можем пройти мимо вашего канала на Ютубе. Когда вы смогли себе позволить его вести?

Это не совсем канал на YouTube, это наше собственное телевидение Babysecret ТВ со своей студией, съемочной бригадой, оборудованием и всей необходимой аппаратурой.

К его созданию мы шли два года, выбирая подходящий необычный формат. YouTube – это одна из площадок, на которой транслируются готовые видеоролики. Наши программы и обзоры также можно найти на сайте магазина, в социальных сетях, на форумах и блогах, сайтах производителей и т.д., то есть это действительно востребованный контент, который заменил скучные и непонятные видео-инструкции на иностранном языке.

Мы знаем, что в вашей компании любят все автоматизировать и оптимизировать. Какие технические возможности есть у вашего сайта и как замерялась их эффективность?

У нас множество уникальных IT-решений и мощная программная часть, что безусловно приводит компанию к успеху и дает отрыв от других участников рынка.

Во-первых, это удобный внутренний интерфейс сайта для сотрудников магазина.

Во-вторых, легкий процесс покупки и быстрое оформление заказа на сайте.

В-третьих, система отслеживания товарных остатков удаленных складов в режиме реального времени, за которую Babysecret.ru был отмечен премией OnlineRetailRussiaAwards 2014 как «Лучший проект года в онлайн-ритейле».

Эффективность данных изменений подтверждает стремительный рост продаж интернет-магазина.

В какую сторону развивается компания?

Сейчас перед нами стоит задача увеличить количество заказов до 1500 в сутки, для чего нам необходимо запустить распределительный центр и продолжить развитие новых товарных категорий. Таким образом, мы намерены увеличить рыночную долю, оборот и прибыль компании.

Каким вы сейчас видите детский онлайн-рынок? Что ждет его через 2-4-6 лет в России?

В настоящее время все происходит, как обычно, без особых изменений. Продолжают появляться новые магазины, а рынок интернет-торговли постепенно растет.

Что касается детского ритейла, то этот сегмент является одним из наиболее стабильных, поэтому привлекает все больше и больше внимания.

Онлайн-рынок в России сейчас активно развивается и, на мой взгляд, тенденция сохранится, а все продажи уйдут в интернет. Сейчас практически все крупные ритейлеры имеют свои интернет-магазины, и доля их онлайн-продаж тоже только растет.

Предположу, что со временем в разы увеличится скорость доставки и обслуживания. Заказ будет доставляться в тот же день или даже в считанные часы и минуты.

В оффлайне останутся лишь демонстрационные площадки с квалифицированными консультантами, образцами продукции или материалов, а также специальными сенсорными панелями, на которых можно будет посмотреть товар со всех сторон с помощью видео и 3D-изображений, после чего оформить заказ и уже через час получить его по указанному адресу.

Константин, спасибо большое за уделенное время! Хочется пожелать вам и вашей компании дальнейшего роста и больших продаж!

Спасибо вам за пожелания! В своей работе мы стремимся создать лучшие условия для своих покупателей и обеспечить сервис самого высокого уровня. Надеемся, что в скором времени все наши планы будут реализованы, а цели достигнуты.

оценка записи

Будь в курсе новостей и полезных статей

Рекомендуем

Комментарии (3)

    16к средний чек…С таким «вкусным» чеком надо непременно в CPA идти :)) Спасибо за интервью,было интересно почитать :)

      вот так вот мы упрощаем работу Адмитаду ))) на самом деле, рады, что вам понравилось!

      Владимир, я не в admitad уже 😉 Но,бывшим коллегам очень советую обратить на этот магазин внимание,пока я до него не добралась ))

Добавить комментарий