Добрый день! Сегодняшний гость нашей рубрики «Интервью с е-комерсом», посвященной разговорам с владельцами интернет-магазинов - Наталья Морозова-Мартыненко, коммерческий директор интернет-магазина http://www.zoochampion.ru. Мы расспросили Наталью о сложностях выхода в онлайн и трудностях, с которыми приходится сталкиваться на протяжении всего времени работы интернет-магазина.
Наталья, здравствуйте! Расскажите о том, как вам пришла в голову идея открыть ваш интернет-магазин?
Здравствуйте, Владимир, привет всем! Идея пришла сама, а точнее к ней заставил придти сам рынок - постоянное увеличение аренды, общее снижение покупательской способности после кризиса вынудило нас закрыть несколько стационарных зоомагазинов, которые были открыты на тот момент и заставило серьезно задуматься, что же делать дальше.
Также и пришло понимание того, что надо расширять свою покупательскую аудиторию, а такую возможность на сегодняшний момент может предоставить только интернет. Так и начали.
Был ли у вас до этого опыт торговли (онлайн или офлайн)?
Был опыт оффлайн – как сказала выше, на момент открытия у нас уже были розничные торговые точки, а также был опыт региональной торговли и отправки заказов в другие города, т.к. Покупатели приобретали у нас крупный товар, например, аквариум в подарок родителям, живущем в другом городе, где их просто нет в продаже и просили переслать их. Поэтому, с дистанционной торговлей мы сталкивались не по наслышке.
Если смотреть на онлайн сторону, то тут да, были определённые сложности. Учитывая тот факт, что я была совершенно не подкована в техническом плане и совершенно не понимала, как всё это функционирует, компания разработчик справилась на «ура» со всеми поставленными задачами и более того, объяснила мне основы всех этих процессов.
Подготавливали ли вы бизнес-план и оценивали ли рынок при запуске своего магазина?
Честно - мы не заказывали и не проводили никаких специальных исследований. Как я уже говорила выше, мы в этом бизнесе не первый год и прекрасно понимали во что ввязываемся. Кто работает в зообиснесе знает, что здесь очень высокая конкуренция и весьма требовательные покупатели. В интернете ничего принципиально для нас не изменилось. Так же выкладываемся на 100 %.
А оправдали ли себя прогнозы, которые вы давали перед стартом?
Мы точно не пожалели, что сменили наши «стационары» на интернет. Много было и приятных сюрпризов, к которым, мы, мягко говоря, были немного не готовы. Например, в интернете популярен другой зоотовар, а не тот на который мы ориентировались в обычном магазине. Хорошо, что мы вовремя распознали это, а не опустили руки и не разочаровались в интернете.
Откуда вы привлекали деньги на запуск, искали ли новых поставщиков?
Из уже работавшего на тот момент офлайн-бизнеса. С поставщиками у нас уже были сложившиеся, наработанные отношения, поэтому мы лишь немного скорректировали наши схемы поставок и закупок. Кстати, нужно сказать им отдельное спасибо, что тоже не стоят на месте и подстраиваются под особенности работы в интернете.
Расскажите немного о магазине. Кто ваша целевая аудитория?
Наша ЦА (целевая аудитория) это люди, место проживание которых удалено от крупных городов России, но которые также любят домашних животных, и старающихся создать им комфортное и удобное качество жизни, несмотря на все географические сложности. Но у нас, также, много клиентов из Москвы и Московской области.
С какими трудностями вы столкнулись на первых порах после запуска?
У нас была одна большая «трудность»- это Почта России.
Не у вас одних – это трудность всех интернет-магазинщиков :). Через сколько времени после старта вы получили первую продажу в интернете?
Буквально через пару часов после старта рекламной компании в Яндекс.Директе. Чтобы не говорили, но моментальные продажи на старта может дать только он. Наш опыт все считают удачным, думаю во многом это заслуга компании «Джины.ру», которая и помогла нам правильно выйти в онлайн и запустить наш магазин. За что им также спасибо!
Какие каналы привлечения клиента задействованы в вашем магазине? В каких пропорциях они распределены?
На данном этапе, ничего сверхъестественного:
- SEO-продвижение – 30%;
- Соц. сеть Вконтакте – 20%,
- Яндекс.Директ – 50%;
С какими трудностями сталкиваетесь вы и ваш магазин в настоящее время?
Главная и нерешаемая трудность для нас - Почта России. Сложность в том, что нужно знать все их тарифы, а главное, множество нюансов. Например, вы знали, что пересылка из Москвы в Магадан с 1 апреля по 31 мая возможно только с помощью АВИА, а это в три раза дороже, чем в остальное время года. И многие операторы просто не знают об этом и попадают в неприятное положение с клиентами. Но спасают коммерческие транспортные компании – у них тарифы не меняются на ровном месте, а значит в некоторых случаях выгоднее отправлять именно через них. Поэтому и приходиться всегда «держать руку на пульсе».
Большая ли конкуренция в вашей нише? Что вас выделяет от конкурентов и конкурентов от вас?
На самом деле, конкуренция ОЧЕНЬ большая. Отличает большой ассортимент и индивидуальный подход к каждому клиенту – повторные продажи в этой нише довольно частый случай, поэтому стараемся угодить ему с первой встречи. Ну, и многие конкуренты просто не работают с удалёнными регионами, такими как Магадан, Курильск и т.п. Мы же с удовольствием обслуживаем клиентов из этих регионов и успешно доставляем им их заказы.
Какие инструменты, облегчающие вашу работу по контролю за процессами в магазине вы используете?
У 1С-Битрикс в комплекте идет довольно широкий инструментарий. Плюс Яндекс.Метрика и Яндекс.Вебмастер, как само собой разумеющееся.
Кто стоит у истоков магазина?
Та же сплочённая команда, что и у истоков открытия нашей компании, которая работает с 1995 году. Мы очень гордимся тем, что нам удалось сохранить этот «костяк», не разбежаться, а пройти всем вместе по такому большому пути становления компании. Мы в онлайне, и здорово, что этот шаг мы также сделали все вместе.
Расскажите о ваших планах и прогнозах по бизнесу на будущее?
Думаю будет всё то же что и в оффлайне – лидирующие позиции в интернете по продажам займут сетевеки, в связи с этим будут слияния магазинов. В принципе, этому мы уже и наблюдаем, но, на данном этапе развития рынка, даже таким «малышам» как мы, работы тоже хватит. Покупатели любят уютные магазинчики, где их уже узнают и отношения с которыми скорее дружеские, чем просто продавец –покупатель.
Последний вопрос – а как вы думаете, сколько в России интернет-магазинов?
Мне кажется около 10 000, но эта отрасль очень активно развивается, и уже сегодня эта цифра может быть больше.
Ну и дайте на прощание пару личных советов для других магазинщиков.
Практический совет, основанный на собственном опыте - не бросайте покупателя, если что то пошло не так – потерялась посылка, разбили содержимое или что-нибудь ещё. Возьмите эти потери на себя, люди это очень ценят и останутся вашими клиентами надолго. Уверяю, вы оправдаете свои затраты и, главное – сохраните преданного клиента. С Почтой Вы сможете разобраться потом, и возместить с них свои потери.
Кстати, по поводу Почты России. Обращаться на их линию качества просто неэффективно и бесполезно. Лучше обратиться в Общество защиты прав потребителей, т.к. это быстрее поможет решить Вашу проблему.
Ну и дарите маленькие подарки - это очень приятно, т.к. покупатели будут чувствовать, что вы действительно заботитесь о них и они для вас не просто объекты по выкачиванию денег.
Наталья, большое спасибо за беседу! От лица проекта и всех читателей желаю вам дальнейшего развития и еще больше счастливых клиентов!
Спасибо вам за возможность поделиться чем то полезным для других участников!
Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru
через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе,
а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных
(далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ»)
(ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45),
которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru
и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79,
на обработку своих персональных данных со следующими условиями:
Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.