Интервью с Алексеем Переведенцевым, директором интернет-магазина “Дадра”

Публикуем интервью с создателем и директором первого интернет-магазина индийских товаров Алексеем Переведенцевым. Индия — источник вдохновения и жизненной философии, лучшее лекарство от всех болезней и забот, страна, куда всегда хочется вернуться, и — в то же время — ресурс для создания успешного бизнеса в России. В этом на собственном опыте убедился руководитель интернет-магазина “Дадра” Алексей Переведенцев, успешно соединивший восточный подход к отдыху и красоте с западными маркетинговыми технологиями. — Алексей, “Дадра” позиционируется как первый интернет-магазин индийских товаров для женщин. Вы проводили маркетинговый анализ перед тем как его открыть? — Полноценный старт магазина состоялся в конце 2010 года, хотя идея его создания и первая версия появились ещё в 2008 году на волне моих занятий сахаджа-йогой. У меня много знакомых, которые занимаются йогой по всей России. Общаясь с ними, я понял, что есть реальная потребность в индийских товарах — косметике, украшениях, индийской одежде, потому что кто-то помимо йоги начал заниматься индийскими танцами, кто-то организовал музыкальный ансамбль. То есть маркетинговое исследование было довольно спонтанным. Мы были одним из первых индийских интернет-магазинов в России, сейчас их несколько десятков. А в Нижнем Новгороде у нас нет интернет-конкурентов и сейчас. — У вашего магазина нижегородские заказы составляют только около 1% в общем числе. У нас непопулярна индийская тематика? — Действительно, наша основная аудитория — это москвичи, петербуржцы, жители Сибири. Но дело, скорее, не в популярности индийских товаров, а в распространённости покупок через Интернет. Два года назад вообще было сложно найти в Нижнем Новгороде людей, которые бы делали покупки в сети. Сейчас этот процесс пошёл. — Насколько я знаю, вы не очень стремитесь к увеличению объёмов продаж. Есть определённый сегмент, вы в нём работаете. Это сознательное решение? — О том, что расширение не всегда во благо бизнеса, пишут многие умные книжки. Мы не стремимся выйти за рамки индийских товаров и за рамки товаров для женщин. Хотя появляются новые наименования и категории товаров, и в целом ассортимент постепенно растёт. Мы сами пробуем, наши жёны и покупательницы рекомендуют, что оставить, что нет, и в ассортименте сохраняется только то, что нам самим нравится. — Какие группы товаров в сфере ваших интересов, а какими вы не занимаетесь? — Мы продаём специи, недавно добавили чай и кофе. Большой сегмент — индийская одежда, косметика, украшения, аксессуары. У нас есть аюрведическая продукция (аюрведа — традиционная система индийской медицины), товары для росписи по телу мехенди, которую ещё называют биотату, аромапалочки, духи. Так как я давно работаю в теме интернет-коммерции, то знаю, что всё, относящееся к курению — кальяны, курительные трубки, — очень хорошо продаётся в сети. Но мы это принципиально не продаём, потому что сами ведём здоровый образ жизни и решили ничего вредного не распространять. — Как вы продвигаете новые наименования товаров? Есть какие-то специальные технологии? — Мы практикуем email-маркетинг. Есть база клиентов, которая сегментирована по тем товарам, которые они покупали. Ориентируясь на эту базу, я составляю индивидуальные предложения. Для каждого сегмента аудитории получается своя рассылка, она работает гораздо эффективнее, чем одинаковые письма. Кроме того, очень важной в интернет-маркетинге я считаю конверсию — отношение числа посетителей сайта, выполнивших на нём целевые действия, к общему числу посетителей. Важно не просто привлечь как можно больше посетителей на сайт: интернет-магазины с посещаемостью двести человек необязательно менее прибыльны, чем те, у кого две тысячи посетителей. Если эти двести — целевая аудитория, то выручка может быть даже больше. Мы ориентируемся на конкретный результат. Также на сайте работает он-лайн-консультант, которому клиенты могут задать свои вопросы в текстовом режиме и получить мгновенный ответ. Этот сервис доступен, когда у любого из сотрудников магазина включена клиентская программа, иногда даже в час ночи. — На сайте вашего магазина написано, что менеджер перезванивает каждому заказчику. Не слишком ли высоки временные, кадровые, денежные затраты на эти звонки? — Они оправдываются. У многих магазинов есть проблема с высоким процентом возвратов. В первые месяцы работы мы тоже столкнулись с тем, что заказы начали возвращаться, мы поняли, что нужно что-то менять, и стали перезванивать по каждому заказу. Как только мы это сделали, процент возвратов стал очень низким. За счёт того, что по каждому заказу идёт звонок, мы можем спросить, всё ли правильно, уточнить детали. Во-первых, это позволяет запомниться клиенту. Во-вторых, у покупателя, особенно в Интернете, всегда есть вопросы по товарам, по доставке. Через Интернет, без личного общения невозможно на все эти вопросы ответить, какие тексты ни пиши для сайта. Тем более, огромную страницу советов мало кто прочитает. — Как вы наладили поставки товаров из Индии? — Одна из отличительных черт магазина, которой мы гордимся, — то, что у нас товары с чистой кармой. Большинство маленьких магазинчиков перевозят свои товары через границу неофициально, в чемоданах. Мы с самого начала поставили своей целью делать всё правильно. Сначала сами занимались растаможкой товаров. Сейчас пользуемся услугами других компаний. Стараемся максимум отдавать на аутсорсинг. Например, управление рекламой. Чем больше интернет-магазин и его обороты, тем меньше в процентном соотношении в нём остаётся “интернет-задач” и больше появляется других бизнес-задач: логистика, выплата налогов, работа с персоналом. — Расскажите об индийских мастерских, с которыми вы сотрудничаете. — Индия — такая страна, где сложно найти настоящего производителя, который действительно шьёт одежду или делает украшения. Очень многие перепродают. Торговля — то, за счёт чего многие индусы живут. — А как вы смогли выйти на настоящих мастеров? — Я несколько раз был в Индии. Отдельная история, как я научился с индусами торговаться. У меня не было солнцезащитных очков, и на каком-то рынке мне продали их за несколько тысяч рупий. Я пересчитал на русские деньги, подумал, что для таких очков это нормально. Потом, когда я пообщался с местными, оказалось, что они стоили в десять раз меньше. Это меня ужасно разозлило, и я стал с ними беспощадно торговаться. После этого я научился с индусами общаться, местные жители даже удивлялись, как я смог получить такую цену, какую обычно только сами индусы могут выторговать. — Нужен какой-то особенный подход? — У нас же не принято торговаться. Спрашивают, возможна ли скидка, получают отказ, и на этом разговор заканчивается. А в Индии люди любят общаться. Если долго торговаться, они готовы дать тебе низкую цену, лишь бы ты был доволен: они с тобой подружились, считают тебя хорошим человеком и делают такое одолжение. Но понятно, что без прибыли они себя всё равно не оставят. — Среди поставщиков есть ваши личные знакомые? Или больше “заочных”? — Есть и знакомые. Но сейчас в Индии работает человек, местный житель, который помогает нам выбрать ассортимент, которому мы доверяем. Он для нас закупает товары и подготавливает их для отправки на таможню. — Ваш бизнес начался благодаря йоге. Сейчас вы продолжаете ей заниматься? В чём особенность сахаджа-йоги? — Обычно у нас в России слово “йога” ассоциируется с какими-то упражнениями, дыхательными практиками. На самом деле в переводе на русский “йога” — это союз, более глубокий вариант — союз с богом или союз с собой. Я продолжаю заниматься сахаджа-йогой. Это медитация. Через медитацию идёт познание себя и своих внутренних возможностей. Это йога, которая не ставит целью зарабатывание денег. В Нижнем Новгороде все занятия бесплатные. Встречается группа единомышленников, все люди разные: кто-то собирает мебель, кто-то учитель в школе, кто-то продавец в магазине. Это замечательное времяпрепровождение — раз в неделю помедитировать вместе. — Алексей, чем вас привлекает Индия? — Там люди очень спокойные. Если ты позвал таксиста, он может идти до своей машины пятнадцать минут, потому что по дороге встретил другого таксиста, с ним пообщался. А тебе тоже в принципе хорошо, ты наслаждаешься атмосферой. Простые люди, спокойный ритм — это как лекарство. Не нужен психолог, спа-центры, нужно просто ехать в Индию.