Продажи в стиле "OZON"

Здравствуйте! Буквально в начале недели к нам в редакцию обратился один из покупателей гипермаркета №1, который попал в довольно неприятную ситуацию. Впервые, OZON продал ему подержанный коммуникатор вместо "нулевого". Нам удалось отговорить его писать рассказ о своей неудачной покупке, на порталы интернет-покупателей и потребителей, в которой он ни капли не виноват. Но мы решили опубликовать эту проблему в кругу коллег магазинщиков. Именно поэтому мы призываем всех российских интернет-магазинщиков, кому интересное развитие российского e-commerce всесторонне рассмотреть данную ситуацию и дать ей свою оценку. Небольшая предыстория. Человек с покупками через интернет знаком непонаслышке - свободно ориентируется как в гугле, так и просто в интернете. Но, несмотря на это, большую часть покупок сделал именно через ОЗОН.ру. Хороший сервис, удовлетворительные цены... Но, оказалось, что клиент, оставивший в магазине не один десяток тысяч рублей, ничего для них не стоит. Итак, сразу предупредим - покупка совершалась НЕ через разделы "Аукцион" или "Уцененные товары". Клиент совершал покупку через обычный поиск по магазину и покупал новый товар. Целью покупки был коммуникатор HTC HD 2. Помимо этого, сразу же с телефоном планировалось приобрести чехол и защитную пленку для него. Логичное приобретение, учитывая желание сохранить телефон в приличном состоянии хотя бы полгода. Заказ № 04799966-0015 был успешно оформлен 07 мая 12. Как вы видите, в заказе числился:

1. Alwise Matte для HTC HD2
2. HTC PO S511 чехол для HD2

Обратите внимание на вес посылки - 0,7 кг. Т.е. 700 грамм. Почти один килограмм весят чехол для телефона (80 грамм) и защитная пленка (10 грамм). Но уже чего то не хватает? Конечно - в скриншоте заказа нет самого телефона, который администрацией OZON был сразу же успешно удален из личного кабинета пользователя после жалобы на заказ! Кто покупал на ОЗОН знает - сброшенные или "отказные" заказы они просто аннулируют и те остаются висеть в кабинете, просто выделены серым неактивным цветом. В этом же случае, необходимо было начисто убрать за собой. 5 июня 2012 года заказ был доставлен в пункт выдачи ОЗОН по адресу: г.Нарьян-Мар, ул. 60лет Октября, дом 42, офис 20 и успешно оплачен покупателем. Наличие ПОЛНОГО заказа (с телефоном, чехлом и пленкой) подтверждает и чек, выданный в пункте самовывоза ОЗОНа. Товарник, подпись и чек о приеме денег в кассу. Всё как положено. За исключением одного. Мало того, что телефон уже был в пользовании у некой Надежды Инвановны, которая приобрела его в г. Москве. Телефон был в гарантийном ремонте, подтверждением чего является... акт выполненных работ по ремонту и перепрошивке телефона, забытый кем то в заказе. ОЗОН факт продажи б/у телефона под видом нового не отрицает, никаким образом не объясняя данный факт. Текст письма №1 от ОЗОНа (можем выслать письма подтверждения доставки заказа и этой переписки в .eml): Добрый день, ***! В первую очередь примите, пожалуйста, искренние извинения за сложившееся недоразумение. OZON.ru – это большой механизм, в котором покупатель является главным звеном. Вы помогаете нам реагировать на малейшие недостатки в работе, прежде чем они перерастут в большие проблемы. Мы понимаем Ваше негодование и обещаем сделать все возможное, чтобы сложившаяся ситуация не повторилась. В качестве компенсации Вам предоставлена бесплатная доставка и скидка 5% на один заказ, оформленный до 26.06.2012 Если Вы не успеете ими воспользоваться, сообщите об этом дополнительно, мы продлим их действие. Скидка автоматически будет учтена в любом Вашем последующем заказе, оформленном в указанный период. Данная скидка распространяется на все товары, представленные в OZON.ru, кроме товаров по "специальной цене", а также товаров из разделов "Театры и концерты", "Путешествия", "Модный бутик", "Торговая площадка". На товары из раздела "Электроника" максимальная скидка составляет 5%. Понять, что товар представлен по спеццене просто - достаточно положить его в корзину. В случае если у товара специальная цена, то в корзине напротив него Вы увидите соответствующую надпись. С нашей стороны будет сделано все возможное, чтобы данная ситуация не повторилась в будущем. С уважением, Данила Специалист Службы по работе с клиентами Онлайн мегамаркет №1 OZON.ru www.ozon.ru Что делать с уже присланным б/у телефоном, присланным и оплаченным как новый, ОЗОН также не поясняет. Особенно удивляет этот случай в череде последний заявлений ТОП-магазинов о создании ими некой всемогущей ассоциации, желающей регулировать рынок e-commerce и быть голосом всех интернет-магазинов России. Поэтому к ОЗОНУ у нас несколько вопросов:

1. Каким образом телефон после гарантийного ремонта и нахождении в пользовании вновь оказался на витрине магазина?
2. Как получилось так, что б/у товар превратился в новый?
3. Куда в этот момент смотрел знаменитый контроль качества продукции ОЗОН?
4. Почему ОЗОН удалил заказанный телефон из личного кабинета клиента?

Мы не встаем ни на чью сторону и искренне надеемся, что это "нелепая ошибка", которую допустил ОЗОН. И у нас даже есть идея, как OZON.ru может легко выйти из этой ситуации и показать всем, как они по-настоящему работают. Но всё же, мы хотели бы услышать комментарии как от представителей Озон.ру, так и от сообщества интернет-магазинщиков. Что вы думаете по поводу этой "продажи"? Может вы слышали о похожих прецедентах или у вас самих был печальный опыт подобных покупок? Дейс