Как отслеживать и предотвращать ошибки в дистанционной торговле
Игорь Бахарев
Почему в дистанционной торговле цена ошибок столь велика?
Online-торговля имеет свои специфические издержки, такие как:- прием заказов,
- подбор товаров,
- комплектация заказов,
- упаковка для заказов (полезная статья на эту тему от коллег - прим. ред.);
- доставка до конечного покупателя.
Почему в процессе работы интернет-магазина появляются ошибки?
Ответ одновременно и прост и сложен – из-за людей. 99% всех ошибок в процессе приемки и обработки заказов совершаются сотрудниками. И пока полностью роботизированные распределительные складские комплексы – это дело, пусть недалекого, но будущего, необходимо научиться выстраивать систему работы таким образом, чтобы сотрудники ошибались как можно реже. Очень частая ошибка руководителей заключается в том, что в возникающих ошибках они винят своих работников. Как правило, это имеет лишь временный эффект, к тому же приводящий к снижению мотивации и увеличению текучки персонала. Правильный вопрос, который должен задавать себе руководитель – что именно в рабочих процессах вызывает ошибки и что нужно сделать, чтобы их становилось меньше? Для этого необходимо выявлять источники возникновения ошибок и изменять процессы таким образом, чтобы они больше не появлялись. Ведь даже самые внимательные и ответственные сотрудники могут допускать ошибки и для этого есть разные причины:- Некачественное обучение или его полное отсутствие;
- Отсутствие четких и понятных инструкций (например, вопросов, которые можно и нужно задавать по телефону клиенту - прим. ред.);
- Отсутствие контроля за выполнением поставленных инструкций;
- Отсутствие программного обеспечения, структурирующего процессы (например, для руководителя будет интересна такая статья - прим. ред.);
- Отсутствие необходимого оборудования для выполнения процессов;
- Недружественные программные интерфейсы.
Как отслеживать возникновение ошибок и предотвращать их появление?
Для того, чтобы была возможность отслеживать ошибки, необходимо, чтобы вся работа интернет-магазина была структурирована и разбита на бизнес-процессы, каждый из которых должен выполняться одинаково для всех сотрудников, кроме этого всегда должно быть известно:- кто выполняет какой-либо бизнес-процесс;
- какую информацию исполнитель процесса получает на входе;
- какие действия выполняет в процессе;
- что получает на выходе.
- Создать инструкции, описывающие процессы и то, как сотрудники должны выполнять поставленные перед ними задачи;
- Определить какое оборудование и программное обеспечение должно использоваться при выполнении определенного бизнес-процесса;
- Создать программу обучения сотрудников на основе инструкций, проверять знания и проводить курсы повышения квалификации;
- Ввести контроль за соблюдением инструкций в процессе работы. Функции контролера могут выполнять, как специально выделенные для этого сотрудники, которые следят за выполненными работами и отмечают результаты в контрольных листах, так и система защиты от ошибок в программном обеспечении. Например, при подборе, кладовщик сканирует товар, и ИТ-система подтверждает правильность или неправильность данного действия.
Подписаться на новости
Прочитаете,
когда вам будет удобно
Свежий дайджест из мира
eCommerce у вас в почте