Как отслеживать и предотвращать ошибки в дистанционной торговле

Игорь Бахарев
semikovДистанционная торговля состоит из большого числа различных процессов, таких как: приемка товара на склад, временное хранение, обработка заказов, доставка до конечного покупателя, прием платежей и правильное проведение всех этих процессов по бухгалтерии. В России пока еще нет стандартов, как эти процессы должны быть выстроены и как отслеживать правильность их выполнения. К тому же, специфика этих процессов очень сильно зависит от товарной группы, которой торгует интернет-магазин, от количества номенклатуры и количества обрабатываемых заказов в день. Все эти нюансы приводят к тому, что цепочку процессов каждый интернет-магазин выстраивает, как правило, самостоятельно. А так как дистанционная торговля - относительно молодой для России рынок, еще нет достаточной экспертизы, программного обеспечения и технологий, которые помогали бы решать задачу выстраивания процессов качественно. Это приводит к тому, что как только интернет-магазин начинает расти, вместе с ростом заказов, начинает расти и % ошибок. И чаще всего это приводит к двум вещам: либо интернет-магазин упирается в потолок числа заказов, которое он может обрабатывать в сутки и не более, либо он закрывается, т.к. издержки на поддержку работы такого магазина выше выручки, которую он получает с продаж.

Почему в дистанционной торговле цена ошибок столь велика?

Online-торговля имеет свои специфические издержки, такие как:
  • прием заказов,
  • подбор товаров,
  • комплектация заказов,
  • упаковка для заказов (полезная статья на эту тему от коллег - прим. ред.);
  • доставка до конечного покупателя.
И если, прошедший весь путь от звонка до доставки заказ оказался с ошибкой, то ресурсы на выполнение данных процессов были потрачены впустую. А еще хуже то, что мы будем вынуждены понести дополнительные издержки на обратную логистику этого заказа (обратная доставка на склад, разукомплектование, возврат товара в сток для продажи). Также, все время, пока ошибочный заказ путешествует до покупателя и обратно, товары, которые находятся в этом заказе, не доступны для продажи (что особенно плохо, если большая часть товаров в стоке интернет-магазина находится в единственном экземпляре). И, наверное, самое плохое в этой истории, то, что ошибка в заказе приводит к снижению лояльности покупателя к вашему магазину, а современный e-commerce невозможен без лояльных покупателей, совершающих повторные покупки и рассказывающих о вашем магазине своим друзьям.

Почему в процессе работы интернет-магазина появляются ошибки?

Ответ одновременно и прост и сложен – из-за людей. 99% всех ошибок в процессе приемки и обработки заказов совершаются сотрудниками. И пока полностью роботизированные распределительные складские комплексы – это дело, пусть недалекого, но будущего, необходимо научиться выстраивать систему работы таким образом, чтобы сотрудники ошибались как можно реже. Очень частая ошибка руководителей заключается в том, что в возникающих ошибках они винят своих работников. Как правило, это имеет лишь временный эффект, к тому же приводящий к снижению мотивации и увеличению текучки персонала. Правильный вопрос, который должен задавать себе руководитель – что именно в рабочих процессах вызывает ошибки и что нужно сделать, чтобы их становилось меньше? Для этого необходимо выявлять источники возникновения ошибок и изменять процессы таким образом, чтобы они больше не появлялись. Ведь даже самые внимательные и ответственные сотрудники могут допускать ошибки и для этого есть разные причины:
  • Некачественное обучение или его полное отсутствие;
  • Отсутствие четких и понятных инструкций (например, вопросов, которые можно и нужно задавать по телефону клиенту - прим. ред.);
  • Отсутствие контроля за выполнением поставленных инструкций;
  • Отсутствие программного обеспечения, структурирующего процессы (например, для руководителя будет интересна такая статья - прим. ред.);
  • Отсутствие необходимого оборудования для выполнения процессов;
  • Недружественные программные интерфейсы.

Как отслеживать возникновение ошибок и предотвращать их появление?

Для того, чтобы была возможность отслеживать ошибки, необходимо, чтобы вся работа интернет-магазина была структурирована и разбита на бизнес-процессы, каждый из которых должен выполняться одинаково для всех сотрудников, кроме этого всегда должно быть известно:
  1. кто выполняет какой-либо бизнес-процесс;
  2. какую информацию исполнитель процесса получает на входе;
  3. какие действия выполняет в процессе;
  4. что получает на выходе.
Также структурированный процесс позволит вам:
  • Создать инструкции, описывающие процессы и то, как сотрудники должны выполнять поставленные перед ними задачи;
  • Определить какое оборудование и программное обеспечение должно использоваться при выполнении определенного бизнес-процесса;
  • Создать программу обучения сотрудников на основе инструкций, проверять знания и проводить курсы повышения квалификации;
  • Ввести контроль за соблюдением инструкций в процессе работы. Функции контролера могут выполнять, как специально выделенные для этого сотрудники, которые следят за выполненными работами и отмечают результаты в контрольных листах, так и система защиты от ошибок в программном обеспечении. Например, при подборе, кладовщик сканирует товар, и ИТ-система подтверждает правильность или неправильность данного действия.
Таким образом, вы увидите, что процент ошибок резко снизился, потому как все сотрудники знают как нужно правильно выполнять свои обязанности. А если же ошибки продолжают появляться или же начали возникать при увеличении роста продаж, то вы всегда сможете отследить, в каком процессе и на каком этапе они возникают. И далее уже разбираться, почему ошибки были совершены, и что нужно сделать, чтобы они не появлялась в будущем. Возможно, вам понадобится написать дополнение к инструкции, как необходимо выполнять данный процесс или следует использовать другое оборудование для выполнения данного процесса, а может быть необходимо изменить логику программного обеспечения или интерфейс взаимодействия и установить дополнительный контроль за данным действием. А возможно, нужно сделать несколько изменений, но сам факт обнаружения источника проблем – это уже большая часть решения по их устранению.
Александр Семиков, Everada
специально для E-pepper.ru
Материал по теме

Ozon пошёл на уступки владельцам ПВЗ (или нет)

Материал по теме

Яндекс Маркет и GFK: Как москвичи покупают в онлайне

Материал по теме

Что россияне покупают весной на маркетплейсах: аналитика Мегамаркет

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Яндекс.Маркет выведет на рынок одежды собственные бренды

В марте 2024 года Яндекс подал заявки на регистрацию товарных знаков Tame, Muted и Humanform. Как стало известно "Ъ", компания планирует развивать направление собственных брендов одежды в среднем ценовом се...

Ozon пошёл на уступки владельцам ПВЗ (или нет)

После протестов владельцев ПВЗ Ozon, возмущённых новым сбором, который вводит площадка, представители компании провели ряд встреч с партнерами и профильными ассоциациями. В результате в Ozon вроде бы принял...

Доставка на маркетплейсы в 2024 году

Как трансформировался спрос на доставку на маркетплейсы, изменились требования селлеров и как менялась эта услуга в последние несколько лет рассказал руководитель отдела продуктов и ценообразования "Курьер С...

Доставка еды в России: суши vs пицца

Спрос на доставку еды в России в 2023 году вырос на 31% по сравнению с 2022 годом. Об этом свидетельствуют данные исследования онлайн-академии MAED.  Суши остаются лидером по популярности, но пицца б...

Яндекс Маркет и GFK: Как москвичи покупают в онлайне

В ежегодном опросе Яндекс Маркет и компания GfK Rus проанализировали потребительские тренды интернет-покупателей из Москвы. Эксперты выявили основные паттерны поведения и предпочтения жителей города при сов...

Что россияне покупают весной на маркетплейсах: аналитика Мегамаркет

Мегамаркет проанализировал ежегодные весенние покупки пользователей на площадке и составил прогноз по товарам, на которые продавцам стоит сделать упор в этом сезоне. Согласно статистике, среди пользо...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.