6 практических советов по работе с отзывами

Всем привет! Сегодня на нашу почту пришел довольно интересный материал, содержащий в себе несколько практических советов по работе с клиентскими отзывами в интернет-магазинах. Автором материала является Виталий Ванин, специалист по работе с отзывами интернет-магазина Adidas.ru. Не теряя времени даром, передаем ему слово. Добрый день! Спасибо за предоставленную возможность поделиться с читателями интересными и полезными советами по решению различных вопросов, которые так или иначе встают при работе любой компании в интернете.

---

Никогда не отвечайте на отзывы покупателей, одинаковым текстом

Лучше допускать незначительные отклонения от шаблона, и варьировать фразами в ответе и подписи. Клиент 100% читает предыдущие отзывы, и уже начинает предполагать то, как ему ответят. Так же, из-за того, что все ответы выглядят одинаково и роботизировано, у покупателя вообще может пропасть интерес оставлять отзыв (особенно это относится к положительным отзывам). Пример: Добрый день! Благодарим Вас за отзыв. Мы решим Вашу проблему в самое ближайшее время, и с Вами свяжется наш специалист. Пожалуйста, укажите номер Вашего заказа, чтобы мы могли более детально рассмотреть ситуацию. Наш сервис постоянно совершенствуется, благодаря Вашим отзывам. Заранее спасибо! С Уважением, Специалист отдела качества – Егор, Магазин ООО «Спектра» или Здравствуйте! Ваш отзыв для нас очень важен. Мы хотели бы сделать всё возможное, для того чтобы решить Вашу проблему. Сожалеем, что у Вас сложилось негативное мнение о нашей работе, ведь подобная ситуация для нашего сервиса, не правило – а досадное исключение. Наши специалисты уже работают над Вашим вопросом. Надеемся, на Ваше понимание. С Уважением, Егор – ООО «Спектра ИЛИ Добрый день! Мы уже решаем Ваш вопрос, и свяжемся с Вами сразу, как только получим результат. Уточните, пожалуйста, номер Вашего заказа. С Уважением, ООО «Спектра», Егор – Специалист отдела качества

---

Следует избегать «административщины»

Такие словосочетания, как «Смеем Вас заверить», «Сообщаем Вам о том что», и прочие кабинетные выражения, – настраивают клиента на требовательный лад, в данной ситуации, клиент считает вас бюрократом, и возводит в роль соперника. Ваша задача – благодаря, дружелюбному отношению к покупателю, добиться для себя роли помощника. Пример: Добрый день! Конечно, мы полностью согласны с Вашим отзывом. Считаем, что данные действия курьера просто недопустимы. Мы свяжемся с Вами в самое ближайшее время, для того чтобы принести компенсацию за доставленные неудобства. Если у Вас есть какие-либо дополнительные вопросы – Вы можете задать их мне. С Уважением, Егор – Специалист отдела качества

---

Не бойтесь менять стилистику ответа

Лучше всего, если каждому клиенту Вы будете отвечать именно в его стиле, придерживаясь полуофициальных рамок. Важно помнить, что клиент, тоже обычный человек, и ему не хочется тратить время на бездушное общение, даже по деловым потребительским вопросам. Если покупатель видит, что с другими пользователями общается человек, а не «стандартный менеджер», то у него просыпается социальное доверие, и он действительно становится заинтересован в том, чтобы решить свою проблему, а не просто «выпустить пар» злобным отзывом. Пример: Ольга, номер заказа 000789 Всем привет! Я хочу сказать что это просто омерзительнейший магазинишко!!! Доставку ждала почти месяц, в итоге курьер объявился под вечер 28.09. и не хотел уходить, после того как я отказалась от заказа! фэйЛЛЛл! Еще ему повезло что моего мужа дома не было! Никогда не покупайте в этом магазине!!! Ответ магазина: Привет, Ольга! Нам очень жаль, что у Вас сложилось негативное впечатление о работе нашего магазина, хотя – после подобного инцидента – этого вполне стоило ожидать. Я обещаю Вам, что сделаю всё возможное, для того чтобы подобных ситуаций, в будущем, ни у одного из наших клиентов – не возникло. Вам на почту будет отправлено предложение компенсации от ООО «Спектра». Пожалуйста, укажите, чем я еще смогу Вам помочь в этой ситуации? Искренне понимаю Ваше огорчение, С Уважением, Егор – Специалист отдела качества

---

Не лейте воду

Отвечайте клиенту конкретно по интересующим его вопросам. Избегайте формулировок, вроде «Мы были бы Вам крайне признательны, если бы Вы…» , «Для нас было бы крайне ценно, т.к. благодаря Вашему отзыву, мы улучшаем работу нашего сервиса». Клиента вообще не интересует работа вашего сервиса, его интересует лишь его проблема. Созерцая, подобные извинительные фразы на Вашей странице, клиент думает: «Извиняются, лебезят передо мной, значит, ни чем не могут мне помочь». Пример: Добрый день! Спасибо за отзыв. К сожалению, такая ситуация, случается с нами не впервые. Подобное допущение в работе нашего сервиса, уже было, и мы знаем как найти для Вас наиболее выгодное решение. Наш специалист свяжется с Вами по личной почте, в самое ближайшее время. Если у Вас есть какие-либо вопросы, я с удовольствием на них отвечу. С Уважением, Егор – Специалист отдела качества Не извиняйтесь, не обвиняйте, не врите Не извиняйтесь в ответе на отзыв – пользователь не ждет пустых извинений, ему нужны конкретные решения и действия по его вопросу. «Извиняются, значит виноваты» - Вам нужно показать что Вы, знаете как и с кем решить вопрос, но не принимайте вину на себя. Вам нужно стать посредником – между сотрудником магазина и клиентом, «хорошим другом», который найдет справедливость. Поэтому, для Вас было бы неплохо найти свой индивидуальный стиль в ответах. Может быть уместно извинится от лица магазина, только когда «Проблема решена». Не обвиняйте – не обещайте найти виновных, не говорите, кто виноват. Иначе, не судите Не врите – признавайте ошибки магазина, и не обещайте невозможного.

---

Подготовьте набор «золотых фраз»

Для особо проблемных и злобных отзывов, подготовьте набор фраз, которые могут качественно и положительно сыграть на настроении клиента. Но, используйте «золотую фразу», только один раз! Как вариант, можно повторить её через длительный промежуток времени, когда отрыв от комментируемых страниц увеличится от 5 до 10. Пример: Для нас важен каждый клиент, а вернувшийся клиент – нас вес золота! В сложных случаях, добавляйте больше смысловых выражений, чтобы клиенту становилось интересно читать ваш ответ. Пример: хотя – после подобного инцидента – этого вполне стоило ожидать Итак:

1. Делайте микро-выводы (рассуждайте),
2. Соглашайтесь,
3. Предлагайте, но не предполагайте!
4. Вы не виновник, вы помогаете!
5. Не бойтесь менять стиль!
6. Отвечайте всем.

Вывод: Для специалистов e-com, очень важно, научиться работать с отзывами клиентов, на заре развития интернет-магазинов в России. Ведь, уже 60% процентов потенциальных покупателей в сети, перед покупкой читают отзывы. Несомненно, с каждым годом, эта цифра будет расти. Виталий Ванин, Специалист по работе с отзывами интернет-магазина adidas.ru специально для E-pepper.ru